Studi Kualitas Pelayanan dari Segi Fasilitas dan Operasional di Universitas Al Azhar Indonesia (Sebuah Studi Kasus)

Abstract

Universitas Al Azhar Indonesia (UAI) selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya baik dari segi operasional maupun penyediaan fasilitasnya. Studi ini dilakukan untuk mengetahui keinginan pelanggan (dalam hal ini mahasiswa) mengenai harapan dan kinerja pelayanan UAI yang diterima mahasiswa selama ini. Studi ini dimulai dengan dibuatnya pemetaan service blueprint yang dialami mahasiswa dalam menghadapi pelayanan di UAI. Setelah itu dilakukan survei langsung wawancara dalam bentuk pra kuesioner. Berdasarkan dari hasil pra kuesioner dibuatlah kuesioner. Berdasarkan data yang diperoleh ini kuesioner ini dilakukan perhitungan dan dibuatlah model Service Quality (ServQual) dan Quality Function Deployment (QFD). Berdasarkan hasil analisis terhadap kedua model, didapatkan atribut layanan yang perlu mendapatkan prioritas untuk meningkatkan kualitas jasa layanan di UAI secara berurutan yaitu: (1) meja dan kursi kuliah yang nyaman, (2) dosen komunikatif dalam proses perkuliahan, (3) adanya spanduk atau signageyang menunjukan adanya gedung UAI, (4) jumlah mahasiswa wanita, (5) panjang antrian di Bank, (6) kemudahan proses pembayaran, (7) jumlah meja dan kursi sesuai dengan pengunjung perpustakaan, (8) dosen memberikan penilaian secara objektif, (9) dosen dapat memberikan materi dengan baik dan jelas, (10) staf berpenampilan rapi, (11) dosen berpenampilan rapi saat kuliah, (12) nilai perkuliahan diumumkan secara terbuka dan diberitahukan dengan rinci, (13) sistem pembayaran semesteran yang lebih praktis (misalnya melalui ATM), (14) jumlah toilet untuk mahasiswa pria, (15) kemudahan proses mendaftar.

Abstract

University of Al Azhar Indonesia (UAI) is attempting to increase their services quality at operational and facility level. This study is conducted to obtain customer perception (in this case the student) about UAI performance versus the student’s expectancy. The study began with mapping operational procedure in service blueprint which become as basis of generating questionnaires. To analyze the result, Service Quality (ServQual) and Quality Function Deployment (QFD) are modeled. From the two models analysis results, the priority attributes to enhance the service quality in UAI are (1) table and chair coziness, (2) lecturers’ communication quality, (3) visibility of UAI banner and signage, (4) number of women restrooms, (5) length of queue in the bank, (6) simplicity of tuition payment procedure, (7) number of table and chair in the library, (8) lecturers’ grading objectivity, (9) lecturers’clarity in delivering their material, (10) employees code of dress (properly and neatly), (11) lecturers’ code of dress (tidiness), (12) student grades are announce openly in detail, (13) more practical tuition payment system (e.g using ATM), (14) number of men restrooms, (15) admission procedur simplicity.